前台综合业务能力测试（20190411）—百一测评在线考试系统

试卷描述

前台综合业务能力测试（20190411）

试卷结构

单选题

技能

题型

题目数

分值

未指定技能

单选题

多选题

技能

题型

题目数

分值

未指定技能

多选题

判断题

技能

题型

题目数

分值

未指定技能

判断题

第一部分：单选题（共29道题）展开全部

1 [ 单选题 ] (1.0分) 未指定技能

关于防止抢劫，以下描述错误的是：

晚上大堂及门口保持灯光明亮

抢劫犯抢劫逃离后，应立刻追赶

发生抢劫时暗中观察罪犯人数、口音、外貌、身高、逃跑方向等

所有员工都要关注进入酒店范围的每一位客人，及时主动向客人问好，可疑人物重点关注

2 [ 单选题 ] (1.0分) 未指定技能

依据来访客人提供的资料查找不到客人或客人要求保密时，应（ ）.

A
```
不予告知
```
B
```
请其离开
```

需委婉拒绝来访者，请其自行联系客人

3 [ 单选题 ] (1.0分) 未指定技能

预定未到(NO SHOW)的意思是（）.

指过了订单保留时效才取消订单

指预订了房间没有入住

指预订了房间没有入住或过了订单保留时效才取消订单

4 [ 单选题 ] (1.0分) 未指定技能

金卡会员的退房时间为：

A
```
14：00
```
B
```
12：00
```
C
```
13：00
```
D
```
15：00
```

5 [ 单选题 ] (1.0分) 未指定技能

分店的门禁开启时间为：？

A
```
晚上11：00-6:00
```

每日凌晨1：00至6：00

C
```
晚上11:00-5:00
```
D
```
凌晨12:00-5:00
```

6 [ 单选题 ] (1.0分) 未指定技能

银卡会员在订房后，一直都没有来，属于预订未到，那该会员会被扣除多少积分？

A
```
2000
```
B
```
500
```
C
```
1000
```
D
```
100
```

第二部分：多选题（共15道题）展开全部

1 [ 多选题 ] (3.0分) 未指定技能

电话接听无声时，处理流程正确的是 ？

A
```
直接挂机
```

稍停5秒还是无声－您好，请问有什么可以帮助您？

稍停5秒，对方仍无声－对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再与我们联系，好吗？感谢来电，再见！

您好！请问有什么可以帮助您？

2 [ 多选题 ] (3.0分) 未指定技能

关于前台钥匙管理制度说法正确的是？

任何钥匙的增配必须经过酒店总经理批准并记录在《钥匙放置明细表》里

所有钥匙外借必须在《钥匙领用登记本》上登记签名，并且当天借用必须当天归还

酒店机械匙必须定点存放在指定位置。客房机械匙由维修保管即可

除保险箱匙、客房机械匙外，酒店所有机械匙必须将钥匙类别、存放地点注明在《钥匙放置明细表》上，并将该表贴在钥匙箱盖正面。每月月初由客房主管核对一次

3 [ 多选题 ] (3.0分) 未指定技能

前台员工必须会正确使用报警主机的哪几项功能？

检索报警信息功能

正确使用“消音

正确使用/复位”功能

4 [ 多选题 ] (3.0分) 未指定技能

关于叫醒服务描述正确的是？

前台接待必须检查叫醒服务的跟进情况

铃响三次后没人接听，则通知当班服务员人工敲门叫醒并了解情况

打电话到系统叫醒不成功的房间进行电话叫醒：早上/下午/晚上好，xx小姐/先生，这里是前台。您的叫醒时间到了，祝您入住愉快

如果客人是致电前台要求叫醒服务，则必须使用电话接听的标准用语，例如结束时应说：感谢您的来电，再见

5 [ 多选题 ] (3.0分) 未指定技能

住店客人丢失财物处理，处理流程正确的（）

调查处理：调阅酒店闭路电视，查看每个细节；

善后处理：填写《酒店事故报告》，总结经验，制定措施堵塞漏洞，组织员工学习。

发现/报告：接到客人报告失窃事件应立即报告值班经理或主管，接到通知后须在3分钟内到达现场，平缓客人情绪，马上展开调查；

了解事件：询问客人失窃的经过（发现失窃时间、物品、最后一次看见物品时间、住店期间来往人员等并做好记录，请客人核实签名）

6 [ 多选题 ] (3.0分) 未指定技能

多少积分可以兑换简约自主大床房？

A
```
4000
```
B
```
5000
```
C
```
2000
```
D
```
3000
```

第三部分：判断题（共13道题）展开全部

1 [ 判断题 ] (2.0分) 未指定技能

电话转接必须征得住客的同意才接入。在转电话时，如来电客人只能说出住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，可以透露客人的房号

A
```
正确
```
B
```
错误
```

2 [ 判断题 ] (2.0分) 未指定技能

参观完房间后，前台必须通知客房员工重新整理房间，才可使房间恢复可卖状态。

A
```
正确
```
B
```
错误
```

3 [ 判断题 ] (2.0分) 未指定技能

金卡/白金卡预定并预付商务房是否可以双重返现？

A
```
正确
```
B
```
错误
```

4 [ 判断题 ] (2.0分) 未指定技能

会员积分永久有效，是对的吗？

A
```
正确
```
B
```
错误
```

5 [ 判断题 ] (2.0分) 未指定技能

会员在15分钟内退房，不收取房费，此描述正确还是错误？

A
```
正确
```
B
```
错误
```

6 [ 判断题 ] (2.0分) 未指定技能

前台在接听顾客电话时，如有一个紧急电话或重要事情，应对电话里的客人讲：“对不起，请您稍等,谢谢”，然后用手捂住听筒。不可超过30秒后重新与电话中客人对话，先说：“非常抱歉，让您久等了”，然后再继续。

A
```
正确
```
B
```
错误
```

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李强

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